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Software para Call Center, ¿por qué lo necesitas en tu empresa?

Call Center Software Fonvirtual – MX

Normalmente, cuando se habla sobre un Call Center, las personas piensan en un sistema desarrollado para multinacionales, con cientos de empleados que trabajan como agentes con unos audífonos puestos, sin parar de responder llamadas.

Aunque, realmente, no sólo las grandes organizaciones pueden permitirse este servicio. Ni hacen falta cientos de trabajadores pegados al teléfono todo el día. Ni la única funcionalidad de un Call Center es hacer y recibir llamadas.

Gracias a el Call Center Software, todas las empresas pueden permitirse instalar este sistema de telecomunicaciones. Y no sólo para hacer y recibir llamadas, se puede integrar en campañas de marketing o para mejorar el servicio de atención al cliente.

Para cualquier tipo de negocio, hay un momento en el que es bueno plantearse contratar algún sistema para gestionar todas las llamadas que recibe tu negocio. Un Software para Call Center puede ser la mejor opción para las telecomunicaciones de tu empresa.

1. ¿Por qué necesitas un Software para Call Center en tu empresa?

Pasarse a un sistema de telecomunicaciones moderno y virtual no implica invertir todo el presupuesto del año. Es más, reducirás tus gastos, ya que no son necesarias instalaciones, equipos, teléfonos SIP ni mantenimiento.

Gracias a la tecnología WebRTC, los agentes y supervisores de tu Contact Center destacarán por la ubicuidad, es decir, el Call Center Software permite a los empleados trabajar desde cualquier dispositivo, ya sea celular, tablet o computadora; y desde cualquier lugar del mundo. Tan sólo es necesario estar conectados a Internet. Aumentarás la motivación y, por tanto, el rendimiento de tus trabajadores ya que les estarás dando una mayor flexibilidad y movilidad.

La fiabilidad es otra de las ventajas que ofrece la WebRTC, ya que su sistema conlleva un menor consumo de datos y de banda ancha que los sistemas de teléfonos tradicionales. Esto permite que la calidad de las llamadas sea HD, sin tener que volver a sufrir ningún ruido ni cortes molestos.

2. ¿Qué tienes que tener presente para elegir el Call Center Software correcto?

El incremento del volumen de ventas de un negocio está estrechamente vinculado con la buena o mala calidad de atención al consumidor que proporcionamos. Por lo que si la organización no es capaz de satisfacer la demanda, es muy posible que se pierdan clientes.

Antes de elegir, debes tener en cuenta tu capacidad para adaptarte de las ventajas que un Software para Call Center puede ofrecerte:

  • Disminución de los tiempos de llamadas

Los problemas y las dudas de tus consumidores podrán quedar resueltas rápida y fácilmente gracias a la automatización de los procesos.

  • Localización inteligente de agente

Las llamadas entrantes serán distribuidas inteligentemente, pasando las llamadas a los agentes disponibles, a los que traten siempre con los mismos clientes o a los que tengan más habilidad para responder.

  • Reducción de las llamadas perdidas

Gracias distribución inteligente, el aumento de la efectividad de los agentes y las colas de espera, no volverás a tener más llamadas perdidas, por lo que reducirás drásticamente los clientes perdidos.

  • Mejora de la calidad de la atención

El supervisor tendrá más herramientas para guiar a los agentes. Pudiendo ayudarlos en cualquier momento mediante chat, susurros e incluso participando en la llamada.

Si quieres aprovecharte de todas estas ventajas, entonces ya estás preparado para implantar un Software para Call Center en tu empresa. Pero antes, quizás te interese saber todas las funcionalidades que podrás integrar en tu sistema de telefonía virtual.

3. ¿Qué funcionalidades de un Software para Call Center necesitas?

Si no contestas a una llamada, probablemente se cuente como un cliente perdido. Así estarás demostrando a tus consumidores que no te preocupas por sus dudas y problemas. Por esto es vital contar con un sistema de telecomunicaciones que sea capaz de gestionar todas las llamadas de tu negocio.

Un Software para Call Center dotará a tu empresa de las mejores soluciones virtuales gracias a la gran cantidad de funcionalidades con las que cuentan. Algunas de las características que ofrecen son:

  • IVR

Con este menú de voz interactivo, podrás hacer que tus clientes naveguen por menús de opciones hasta encontrar al agente adecuado con el que hablar. Así, tus empleados serán más eficientes, ahorrándoles tiempo y trabajo innecesario. Además podrás establecer criterios como saludos, fechas, idiomas, departamentos, …

  • ACD

Podrás distribuir las llamadas entrantes inteligente y automáticamente entre tus empleados. Podrás hacer que las llamadas las vayan recibiendo los agentes que llevan más tiempo sin hablar o si están especializados, junto con el IVR, podrás conseguir que el cliente hable con el agente que mejor le pueda ayudar según sus necesidades.

  • Colas de espera

No siempre es posible coger todas las llamadas. Una cola de espera, amenizada con hilo musical, mantiene a los clientes en espera durante un tiempo establecido hasta que se libere algún agente. También se puede ajustar el tamaño y el tiempo de la cola, para que si está colapsada, para que no esperen, se les pase a un buzón de voz si desean dejar algún mensaje.

  • Horarios

Gracias a esta funcionalidad, los clientes sabrán tus horarios de atención al público y no llamarán cuando no haya nadie en el trabajo. Además de poder fijar vacaciones, festivos, …

  • Grabación y transcripción

Estas herramientas son muy interesantes ya que permiten estudiar cada llamada para no perderte ningún detalle. Además, permite ofrecer un trato personalizado al cliente y comprobar la calidad de atención que ofrecen tus agentes a los clientes.

  • Número virtual

Esta función permite mostrar el número de cabecera que mejor le convenga a tu negocio. Podrás ofrecer una imagen más profesional si escoges el número de teléfono adecuado, dependiendo de si tu actividad la realizar a nivel local, nacional o internacional.

Además de estas y muchas más funcionalidades, el Call Center Software posibilita que el supervisor contacte con los agentes mediante chats e incluso participar en la conversación con una llamada a tres.

Sobre el autor

Biografía: Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa  www.fonvirtual.com. Especializada en el comercio digital y en el marketing por Internet, intervengo a menudo en otros blogs y llevo a cabo actividades de consultoría para grandes grupos. Puedes seguirme en LinkedIn.